Với hoạt động kinh doanh ở các cơ sở lưu trú du lịch, người lãnh đạo ví như trung tâm thần kinh còn lễ tân là gương mặt, là người đại diện bán hàng cũng như là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng.
Có thể tạo lập những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn hay phá vỡ các mối quan hệ đó khiến doanh nghiệp phá sản… tất cả dường như nằm trọn trong tay bộ phận lễ tân.
Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam cả hai yếu tố quyết định sự sống còn với các cơ sở lưu trú du lịch dường như vẫn chưa được các chuyên gia nghiên cứu thị trường đánh giá cao về chất lượng.
Quản lý chất lượng thấp
Phó Vụ trưởng Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch) bà Lê Mai Khanh cho rằng, sản phẩm lưu trú du lịch hoàn chỉnh phải gồm hai phần cấu thành là phần cứng và phần mềm. Trong đó, phần mềm là yếu tố con người, năng lực vận hành, khả năng xử lý tình huống, chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, nhân viên cơ sở lưu trú du lịch.
Nhìn chung, nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua cũng có những bước phát triển về số lượng và chất lượng, đặc biệt ở cấp quản lý, lãnh đạo. Tuy nhiên lực lượng này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của sự phát triển du lịch và nhu cầu du lịch.
“Chất lượng chưa đảm bảo, trình độ quản lý, phục vụ các cấp còn nhiều bất cập, đặc biệt là chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ chưa theo kịp đòi hỏi cao và đa dạng của hoạt động du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng và toàn diện,” bà Khanh chia sẻ.
Theo bà Khanh, đặc biệt cấp giám sát, quản lý bộ phận giỏi còn rất thiếu so với yêu cầu của thực tế nên thường xuyên diễn ra sự thay đổi nhân sự, cạnh tranh, giành giật người có trình độ và kinh nghiệm giữa cơ sơ lưu trú này với cơ sở lưu trú khác trong cùng tỉnh, thành phố hoặc giữa các tỉnh, thành phố.
Trong khi đó, Tổng Giám đốc khách sạn Silk Path Hà Nội ông C.M.Castro chia sẻ trải nghiệm cá nhân: “Tôi đã một lần thấy được sự phát triển vượt bậc trong vòng gần 17 năm sinh sống và làm việc ở đất nước các bạn. Khi tôi mới đến đây vào quý cuối cùng của năm 1995, tôi đã không gặp phải những bất ngờ, khác biệt về văn hóa mà thay vào đó là những thử thách ở phía trước. Hầu hết những người tôi làm việc cùng nay đã trở thành những nhà quản lý.”
Tuy nhiên, ông Castro cũng nhấn mạnh, là một nhà quản lý không đủ để tồn tại trong ngành công nghiệp dịch vụ du lịch, mà bạn phải trở thành những nhà lãnh đạo với ba kỹ năng cần có nếu muốn thành công là giao tiếp, huấn luyện, khuyến khích.
Và, không chỉ cần những kỹ năng cơ bản đó, vị chuyên gia cho rằng người lãnh đạo cũng nên có những tính cách như tính chính trực, có quan hệ rộng hoặc được nhiều người yêu mến, đi theo chiều hướng tích cực để khuyến khích, tạo cảm hứng cho nhân viên cống hiến…
Lễ tân khó tâm huyết
Theo điều tra, trong tổng số lao động thường xuyên làm việc tại các cơ sơ lưu trú du lịch trên toàn quốc, chỉ có khoảng 1,36% lao động có trình độ trên đại học, 17,89% lao động có trình độ đại học và cao đẳng… Đặc biệt, chỉ có khoảng 50% tổng số lao động toàn ngành được đào tạo chuyên ngành du lịch.
Con số này đã phần nào cho thấy chất lượng bộ phận lễ tân (lực lượng đóng vai trò sống còn đối với hoạt động kinh doanh) trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.
Nguyên Trưởng bộ môn Lễ tân khách sạn, Khoa Quản trị Khách sạn-Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội thạc sỹ Đỗ Thị Minh nhận định: “Hiện nay, các bộ phận lễ tân của nhiều khách sạn vừa và nhỏ trên cả nước nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng đang gặp khó khăn lớn về thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực lễ tân chất lượng cao.”
Bởi thực tế, phần lớn đội ngũ nhân viên lễ tân tại các khách sạn vừa và nhỏ là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng hoặc trung cấp. Họ chỉ đi làm thêm để kiếm sống, lấy kinh nghiệm nên chưa có ý thức gắn bó với doanh nghiệp. Họ coi công việc lễ tân là trạm trung chuyển trước khi tìm được việc khác.
Có một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhiều doanh nghiệp thường xuyên bị thiếu hụt nhân viên lễ tân. Theo một số nhân viên phổ thông, nghề lễ tân làm việc theo ca khá vất vả chỉ hợp với tuổi trẻ và khi đã có tuổi sẽ bị sa thải nên họ không yên tâm làm việc và nhanh chóng tìm một công việc ổn định khác.
Trong khi đó, một số đã tốt nghiệp đại học lại cho rằng, họ có bằng cấp nên có thể tìm được công việc làm theo giờ hành chính. Mặt khác, chế độ đãi ngộ của một số doanh nghiệp chưa đáp ứng được nhu cầu của lao động nên khó đòi hỏi họ tâm huyết với nghề, dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc.
Trước những tâm lý đời thường này, thạc sỹ Đỗ Thị Minh gợi ý những giải pháp: “Khi tuyển dụng nhân viên các nhà quản lý cần thống nhất và yêu cầu rõ thời gian làm việc tối thiểu của nhân viên được nhận vào doanh nghiệp là hai đến ba năm hay bao nhiêu.”
Ngoài ra, các nhà quản lý cần có đội ngũ nhân viên lễ tân dự phòng để khi cần có thể sử dụng ngay cũng như có chế độ đãi ngộ xứng đáng nhằm thu hút nhân lực.
Về lâu dài, bà Minh cho rằng, các cơ sở lưu trú du lịch nên ưu tiên tuyển dụng những người đã tốt nghiệp chuyên ngành để có số lượng nhân viên ổn định./.
Có thể tạo lập những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn hay phá vỡ các mối quan hệ đó khiến doanh nghiệp phá sản… tất cả dường như nằm trọn trong tay bộ phận lễ tân.
Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam cả hai yếu tố quyết định sự sống còn với các cơ sở lưu trú du lịch dường như vẫn chưa được các chuyên gia nghiên cứu thị trường đánh giá cao về chất lượng.
Quản lý chất lượng thấp
Phó Vụ trưởng Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch) bà Lê Mai Khanh cho rằng, sản phẩm lưu trú du lịch hoàn chỉnh phải gồm hai phần cấu thành là phần cứng và phần mềm. Trong đó, phần mềm là yếu tố con người, năng lực vận hành, khả năng xử lý tình huống, chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, nhân viên cơ sở lưu trú du lịch.
Nhìn chung, nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua cũng có những bước phát triển về số lượng và chất lượng, đặc biệt ở cấp quản lý, lãnh đạo. Tuy nhiên lực lượng này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của sự phát triển du lịch và nhu cầu du lịch.
“Chất lượng chưa đảm bảo, trình độ quản lý, phục vụ các cấp còn nhiều bất cập, đặc biệt là chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ chưa theo kịp đòi hỏi cao và đa dạng của hoạt động du lịch trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng và toàn diện,” bà Khanh chia sẻ.
Theo bà Khanh, đặc biệt cấp giám sát, quản lý bộ phận giỏi còn rất thiếu so với yêu cầu của thực tế nên thường xuyên diễn ra sự thay đổi nhân sự, cạnh tranh, giành giật người có trình độ và kinh nghiệm giữa cơ sơ lưu trú này với cơ sở lưu trú khác trong cùng tỉnh, thành phố hoặc giữa các tỉnh, thành phố.
Trong khi đó, Tổng Giám đốc khách sạn Silk Path Hà Nội ông C.M.Castro chia sẻ trải nghiệm cá nhân: “Tôi đã một lần thấy được sự phát triển vượt bậc trong vòng gần 17 năm sinh sống và làm việc ở đất nước các bạn. Khi tôi mới đến đây vào quý cuối cùng của năm 1995, tôi đã không gặp phải những bất ngờ, khác biệt về văn hóa mà thay vào đó là những thử thách ở phía trước. Hầu hết những người tôi làm việc cùng nay đã trở thành những nhà quản lý.”
Tuy nhiên, ông Castro cũng nhấn mạnh, là một nhà quản lý không đủ để tồn tại trong ngành công nghiệp dịch vụ du lịch, mà bạn phải trở thành những nhà lãnh đạo với ba kỹ năng cần có nếu muốn thành công là giao tiếp, huấn luyện, khuyến khích.
Và, không chỉ cần những kỹ năng cơ bản đó, vị chuyên gia cho rằng người lãnh đạo cũng nên có những tính cách như tính chính trực, có quan hệ rộng hoặc được nhiều người yêu mến, đi theo chiều hướng tích cực để khuyến khích, tạo cảm hứng cho nhân viên cống hiến…
Lễ tân khó tâm huyết
Theo điều tra, trong tổng số lao động thường xuyên làm việc tại các cơ sơ lưu trú du lịch trên toàn quốc, chỉ có khoảng 1,36% lao động có trình độ trên đại học, 17,89% lao động có trình độ đại học và cao đẳng… Đặc biệt, chỉ có khoảng 50% tổng số lao động toàn ngành được đào tạo chuyên ngành du lịch.
Con số này đã phần nào cho thấy chất lượng bộ phận lễ tân (lực lượng đóng vai trò sống còn đối với hoạt động kinh doanh) trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.
Nguyên Trưởng bộ môn Lễ tân khách sạn, Khoa Quản trị Khách sạn-Nhà hàng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội thạc sỹ Đỗ Thị Minh nhận định: “Hiện nay, các bộ phận lễ tân của nhiều khách sạn vừa và nhỏ trên cả nước nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng đang gặp khó khăn lớn về thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực lễ tân chất lượng cao.”
Bởi thực tế, phần lớn đội ngũ nhân viên lễ tân tại các khách sạn vừa và nhỏ là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng hoặc trung cấp. Họ chỉ đi làm thêm để kiếm sống, lấy kinh nghiệm nên chưa có ý thức gắn bó với doanh nghiệp. Họ coi công việc lễ tân là trạm trung chuyển trước khi tìm được việc khác.
Có một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng nhiều doanh nghiệp thường xuyên bị thiếu hụt nhân viên lễ tân. Theo một số nhân viên phổ thông, nghề lễ tân làm việc theo ca khá vất vả chỉ hợp với tuổi trẻ và khi đã có tuổi sẽ bị sa thải nên họ không yên tâm làm việc và nhanh chóng tìm một công việc ổn định khác.
Trong khi đó, một số đã tốt nghiệp đại học lại cho rằng, họ có bằng cấp nên có thể tìm được công việc làm theo giờ hành chính. Mặt khác, chế độ đãi ngộ của một số doanh nghiệp chưa đáp ứng được nhu cầu của lao động nên khó đòi hỏi họ tâm huyết với nghề, dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc.
Trước những tâm lý đời thường này, thạc sỹ Đỗ Thị Minh gợi ý những giải pháp: “Khi tuyển dụng nhân viên các nhà quản lý cần thống nhất và yêu cầu rõ thời gian làm việc tối thiểu của nhân viên được nhận vào doanh nghiệp là hai đến ba năm hay bao nhiêu.”
Ngoài ra, các nhà quản lý cần có đội ngũ nhân viên lễ tân dự phòng để khi cần có thể sử dụng ngay cũng như có chế độ đãi ngộ xứng đáng nhằm thu hút nhân lực.
Về lâu dài, bà Minh cho rằng, các cơ sở lưu trú du lịch nên ưu tiên tuyển dụng những người đã tốt nghiệp chuyên ngành để có số lượng nhân viên ổn định./.
Xuân Mai (Vietnam+)