Hanoi (VNA) - El rápido crecimiento del comercio electrónico y las transacciones digitales está generando nuevos riesgos para los consumidores y exige adaptar los mecanismos de protección, especialmente en materia de información, reclamaciones y resolución de controversias.
La Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023 reforzó las garantías para las transacciones realizadas en el ciberespacio y las plataformas digitales, además de incorporar nuevas disposiciones sobre la protección de la información de los consumidores.
En agosto de 2026, la Comisión Nacional de Competencia, dependiente del Ministerio de Industria y Comercio, organizó seminarios y cursos de capacitación en distintas localidades para divulgar la legislación y mejorar la capacidad de recepción y gestión de denuncias, reclamaciones y conflictos. La protección abarca todo el ciclo de una transacción, desde la búsqueda de información, el pedido y el pago hasta la entrega, la garantía, las devoluciones y la resolución de controversias.
Según Phan The Thang, subdirector del Departamento de Protección del Consumidor de la Comisión Nacional de Competencia, la información que debe protegerse no se limita a los datos personales, sino que incluye también los datos generados durante las transacciones, como los productos adquiridos, el valor del pedido, el método de pago y el plazo de entrega. Determinar el origen de una filtración puede ser complejo cuando intervienen vendedores, empresas de transporte y plataformas de comercio electrónico.
La legislación establece asimismo mecanismos para que los consumidores puedan solicitar a las empresas recibir, verificar y negociar soluciones a las controversias. Para ello, deben conservar las pruebas, definir claramente sus demandas y revisar la base jurídica y las políticas de la empresa.
La necesidad de estos mecanismos se refleja especialmente en el comercio electrónico, uno de los sectores con mayor proporción de reclamaciones relacionadas con los servicios posventa. En 2025, los casos de este ámbito representaron el 21,3% del total de asuntos recibidos. De ellos, el 26,9% estuvo relacionado con la negativa a negociar con los consumidores; el 16,1%, con productos o servicios que no garantizaban la calidad; y el 14,8%, con la falta de indemnización, cambio de productos o reembolso.
Desde el 1 de julio de 2025, en virtud del Decreto N.º 146/2025/ND-CP, numerosas funciones de protección de los derechos de los consumidores fueron descentralizadas a los Comités Populares provinciales, incluida la recepción de solicitudes y el apoyo a las negociaciones. Los Departamentos de Industria y Comercio son los organismos especializados encargados de aplicar estas funciones.
La demanda de asistencia también continúa aumentando. Durante los primeros seis meses de 2026, la línea telefónica 1800 6838 recibió 10.687 llamadas, de las cuales 6.716 fueron atendidas y procesadas, además de 1.437 consultas, solicitudes y reclamaciones. En 2025, la línea recibió 14.864 llamadas, de las cuales 9.513 fueron atendidas directamente. El correo electrónico y el sitio web representaron más del 83% de las 896 solicitudes, recomendaciones y reclamaciones recibidas.
Estas cifras reflejan la creciente tendencia de los consumidores a recurrir a los canales digitales para solicitar asistencia y ponen de relieve la necesidad de construir un sistema de protección accesible, multicanal y capaz de responder eficazmente a las controversias del entorno digital./.
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